中文名: IT服務管理指標
原名: Metrics for IT Service Management
作者: Brooks
譯者: 豐祖軍
資源格式: PDF
出版社: 清華大學出版社
書號: 9787302160472
發行時間: 2008年2月1日
地區: 大陸
語言: 簡體中文
簡介:

內容簡介
對IT服務管理的實施效果進行組織和測評的能力是任何成功的IT服務管理實施項目的一個關鍵組成部分。流程所交付的服務水平是否達到要求？如果沒有達到，流程的哪個部位存在偏差？偏差的幅度是多大？
也許同樣重要的是，所提交的各種報表對於閱讀者來說是否傳遞了真正有意義的信息？對於指標，諸多IT服務管理方面的書籍只給出了粗略的建議；本書則在實際應用的屢面詳細地講述指標，以及怎樣在組織中最好地使用指標。
每一個指標如何使用。本書都提供了解釋與模板，因而它對於將要實施IT服務管理指標的經理人和咨詢顧問是一個非常實用的指南。對於ITIL、CobiT和ISO 20000的服務管理原則。本書是一個有益的補充。
　　書中包含大量的指標范例，涵蓋所有的IT服務管理流程，包括持續服務改進方案在內。一些通用原則，如SMART和KISS也包括在本書的內容之中。所有的指標都直接對應於流程目標，使得它們成為“有意義的指標”，而不僅僅是“可測試的指標”。讀者因而得以避免面對堆積如山卻沒有真實價值的各種管理報表，創建一個以服務為焦點的管理體系。

目錄:
目錄
第1章 指標是什麼
1.1 目標
1.2 業務與IT的協調
1.2.1 指標作為管理信息
1.2.2 指標之於管理控制
1.2.3 指標整合與報表
1.2.4 指標與利益相關者協調一致
1.3 為什麼指標不是SLA
1.4 指標與KPI
1.5 指標與標桿管理
第2章 為什麼需要指標
2.1 作為儀表指標
2.2 作為控制指標
2.3 指標與創新
2.4 成本
2.5 收益
第3章 何處使用指標
3.1 部門
3.2 流程
第4章 誰應當使用指標
4.1 管理層
4.2 流程管理經理
4.3 員工
第5章 如何使用指標
5.1 測量頻度
5.2 測量對象
5.3 流程控制
5.4 流程導向
5.5 會計計量
第6章 指標設計
6.1 基本概念
6.2 設計原則
6.2.1 SMART
6.2.2 KISS
6.2.3 GQM方法
6.2.4 MAPE
6.2.5 客戶關系圖
6.3 設計要求
6.4 單個指標的設計
6.5 整合性指標組合的設計
6.6 壞指標和好指標
6.6.1 如何糾正
6.6.2 迷途知返
6.6.3 好指標在哪裡
第7章 實際指標生成
7.1 選擇指標的理由：以配置管理為例
7.1.1 客戶滿意度
7.1.2 閒置軟件許可數量
7.1.3 CMDB數據錯誤引起的變更請求失敗
7.1.4 未授權配置數量
7.1.5 配置項文檔錯誤導致變更失敗所引起的事故數量
7.1.6 CMDB錯誤引起的違反SLA次數
7.1.7 無相應配置項更新的變更請求數量
7.1.8 不精確的配置項的百分比
7.2 指標測度的數據模型
7.3 優先級與指標分值
第8章 IT服務管理的具體指標
第9章 指標的整合
第10章 指標的實施
第11章 指標的持續改進
附錄A 事故管理指標
附錄B 服務台指標
附錄C 配置管理指標
附錄D 變更管理指標
附錄E 發布管理指標
附錄F 運營管理指標/ICT基礎設施管理指標
附錄G 服務水平管理指標
附錄H 問題管理指標
附錄I IT服務的財務管理指標
附錄J 能力管理指標
附錄K IT服務持續性管理指標
附錄L 可用性管理指標
附錄M 安全管理指標
附錄N 業務圖景指標
附錄O 持續服務改進方案(SIP)指標
附錄P 風險管理指標
附錄Q 文檔管理指標
附錄R 能力、認知和培訓(CAT)指標
附錄S 方案與項目管理指標