中文名: 時代光華 客戶至尊 金牌客戶服務技巧資源格式: RMVB發行時間: 2005年地區: 大陸對白語言: 普通話簡介:
《客戶至尊-金牌客戶服務技巧》
陳巍，著名客戶服務培訓專家，現任北京東方誠信企業管理咨詢公司高級顧問、中國聯通特約培訓師。
學習目標：
明晰爲客戶提供金牌服務的理念
掌握塑造服務人員專業化的要領
掌握接待和理解客戶的重要技巧
掌握幫助和留住客戶的重要技巧
把握有效管理客戶期望值的方法
掌握處理客戶投訴的原則和技巧
詳細介紹:
第一講 金牌服務的理念 1.引言 2.服務工作面臨的挑戰 3.什麽是金牌客戶服務 第二講 金牌服務的員工 1.服務代表的職業化塑造 2.服務代表的品格素質 第三講 理解客戶的觀點 1.討論:體驗作爲客戶的經曆 2.優質服務是穿客戶的鞋子 3.客戶對於服務的觀點 第四講 了解客戶的期望 1.引言 2.客戶的期望值 3.客戶的滿意度 4.客戶服務循環圖 第五講 接待客戶的技巧 1.引言 2.討論:服務人員如何接待客戶 3.接待客戶的準備 4.歡迎客戶 第六講 理解客戶的技巧(上) ——傾聽客戶的技巧 1.引言 2.討論:服務人員如何傾聽 3.傾聽的技巧 第七講 理解客戶的技巧(下) 1.引言 2.提問的技巧 3.複述的技巧 4.理解客戶的情景劇 第八講 管理客戶的期望值 1.引言 2.討論:如何達到客戶的期望值 3.幫助客戶的技巧 4.向客戶提供信息和選擇 5.幫助客戶的情景劇 第九講 滿足客戶期望的技巧 1.引言 2.設定客戶期望值 3.達成協議 4.幫助客戶的情景劇 第十講 客戶關系的建立 1.引言 2.討論:結束服務時需要做的工作 3.留住客戶的步驟 4.留住客戶的情景劇 第十一講 投訴帶來的挑戰 1.引言 2.討論:對投訴的認識 3.有效處理客戶投訴的意義 4.處理客戶投訴的原則 5.客戶投訴的情景劇 第十二講 應對挑戰的技巧 1.引言 2.有效處理投訴的技巧 3.投訴處理結束後需要做的工作 4.客戶投訴的情景劇 《客戶至尊-金牌客戶服務技巧》 Dezhe.COM 《客戶至尊-金牌客戶服務技巧》 《客戶至尊-金牌客戶服務技巧》
適用對象:
《客戶至尊-金牌客戶服務技巧》 《客戶至尊-金牌客戶服務技巧》
讀者對象：
服務行業專職服務人員
各企業客戶服務人員、銷售人員、客戶服務經理及主管
[已通過安全檢測]
安全檢測軟件軟件：McAfee VirusScan Enterprise 8.0
病毒庫日期：2006-3-29
[通過安裝測試]
操作系統：WindowsXP SP2
昵稱:風一樣的男子(wind1214)
常在服務器：DonkeyServer No1 或 BiG BanG 9
在線時間：7*24小時(一般晚上網速較快,除了重啓一般都在網)
共享條件：電信ADSL 1M帶寬，上載40k