中文名: 服務利潤鏈
原名: The Service Profit Chain
作者: 赫斯克特
資源格式: PDF
版本: 掃描版
出版社: 華夏出版社
書號: 7508023048
發行時間: 2001年01月
地區: 大陸
語言: 簡體中文
簡介:

內容簡介：
本書的作者是國際知名的服務營銷管理專家，本書可以說是他們對服務問題進行多年研究、探索、觀察和思考之後集大成的力作。理論與實踐的緊密結合是本書最大的特點。本書最吸引人的方面在於三位作者提出的服務利潤鏈模型，可以說，服務利潤鏈模型能夠讓人從一個新的角度思考服務問題，該模型及相關理論的提出顛覆了我們以前會想當然認為正確的觀點和方法。書中的一些重要觀點，如服務利潤鏈各要素的關系、顧客價值等式、建立顧客忠誠的市場營銷、全面顧客滿意、顧客員工滿意鏡等，都值得我們反復閱讀、理解和深思。
內容截圖：

目錄:
第一篇 服務利潤鏈——卓越的基本原理
第1章 直接設定記錄
第2章 服務利潤鏈的應用
第3章 根據顧客價值等式管理
第二篇 營造利潤鏈的能力
第4章 反思市場營銷：建立顧客忠誠
第5章 獲得全面顧客滿意
第6章 管理顧客-員工“滿意鏡”
第7章 建立能力循環
第8章 價值讓渡過程的設計
第9章 設計服務讓渡系統
——增進質量、生產率和價值
第10章 贏得整體顧客滿意度
第11章 有效管理的衡量
第三篇 整合
第12章 服務組織的能力再造：成果與代價
第13章 領導和搞活服務利潤鏈管理
第14章 服務利潤鏈成功管理審計