中文名: 客戶服務：面向21世紀的客戶服務指導手冊
作者: (美)盧卡斯
譯者: 艾鳳義
圖書分類: 管理
資源格式: PDF
版本: 掃描版
出版社: 企業管理出版社
書號: 9787801973306
發行時間: 2006年01月
地區: 大陸
語言: 簡體中文
簡介:



內容介紹：
無論您從事哪一行業，無論您最終效力於哪家公司，您都不可避免地接觸到內部和外部的客戶。《客戶服務：面向21世紀的客戶服務指導手冊》介紹了助您在職場上取得成功的一些基本服務技巧——其中包括傾聽技巧、語言和非語言交流的技巧、應對不同類型的客戶的技巧、技術應用以及掌控復雜多變的局面的技巧等。
通過對《客戶服務：面向21世紀的客戶服務指導手冊》中客戶服務管理案例的學習和總結，您可以從中汲取經驗和技巧，並為您以資深、專業的職業人身份進入職場做好一切准備！作者把自己32年的客戶服務經驗和方法匯集於《客戶服務：面向21世紀的客戶服務指導手冊》，讓您輕松應對不同類型的客戶及掌控復雜多變的局面，幫助您快速提高有關客戶服務方方面面的專業技能，最終為您在職場的順風順水奠定基礎。
內容截圖：

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目錄:


第一部分 專業介紹
第一章 什麼是客戶服務？
1 定義客戶服務
2 服務部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務的社會因素
5 客戶服務環境
6 為什麼公司應提供良好的服務？
第二章 服務文化建設
1 服務文化的定義
2 制定服務策略
3 客戶維護體制
4 促進積極服務文化的12種方法
5 區別服務一般的公司和服務傑出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負面語言
4 積極的交流
5 創造一個正面的服務形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷VS驕橫霸道
第四章 客戶服務中的非語言溝通
1 什麼是非語言溝通？
2 非語言行為包括什麼？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優勢
第五章 聆聽客戶
1 聆聽為什麼如此重要？
2 聆聽是什麼？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導航
第六章 客戶服務和行為
1 行為風格的重要性
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